Sincerity always wins

Urmeaza un post despre customer hanging. Aici e sursa de inspiratie

Nu cred ca e usor sa lucrezi cu oamenii. Niciodata n-am crezut asta. Dar intotdeauna mi-a placut. Mai ales offline (sau cel putin hai sa-i spunem, sporadic, in ultimii ani) desi din 2007 lucrez online (deci online pana la urma).
Ultimul exemplu de customer hanging (bad or good, depinde cum privim lucrurile): saptamana trecuta (cand Adi a fost in concediu a trebuit sa-i tin locul si deci sa raspund la telefon si sa preiau comenzile), cand am uitat sa trimit o comanda la Bucuresti la data la care clientul ceruse sa fie livrata.
Ei, el specificase foarte clar in comanda data (lansase in 27 Septembrie seara, cu livrare in 28) cand sa ajunga la destinatie, dar la transmiterea comenzii mai departe (am comis un act ratat), la subiectului emailului, am trecut eu 1 zi in plus. In loc de 28 Septembrie, am scris livrare in 29 Septembrie. Trimisesem fix inainte 3 comenzi cu livrarea in 29 septembrie in Bucuresti. Ei, Lori mi-a semnalat (in 29 septembrie la 9.00 a.m) ca am gresit transmiterea datei de livrare: in loc de 28 Septembrie dimineata (cu o zi in urma) scrisesem 29 (o zi dupa). Pfiii, mda! Greatness.
In secunda 2 am sunat clientul (ispasirea pacatului prin confesiune). Dar nu mi-a raspuns la telefon ca era intr-o sedinta. Ce sa fac? Am trimit un email foarte politicos si sincer cum stiu eu sa scriu. Dupa aproape o ora suna clientul pe numarul de pe care sunasem eu sa-l anunt ca-i bai (nu i-am zis asa) si ii explic povestea. I-am spus foarte sincer ca it’s my fault, ca ne asumam greseala cu scuzele de rigoare si cum prefera sa facem avand in vedere inconvenientul creat: livram in ziua respectiva adica in 29 (o zi dupa data la care ceruse initial) sau doreste sa renunte la comanda si ii returnam banii inapoi (suma integrala). Nu fusese o aniversare (my karma isn’t that bad) asa ca domnul a fost de acord sa efectuam livrarea in acea zi.
Chiar se mirase ca n-a primit niciun feedback din partea destinatarei (pai da, ca nu se livrase). Dar a zis ca nu-i tarziu daca il trimitem in data de 29, adica in ziua respectiva in intervalul precizat: 9-12.
Imi place sa le dau feedback clientilor (si nu numai lor de fapt). M-am bucurat ca domnul n-a reactionat naspa sau mai stiu eu cum (m-am bucurat ca vorbesc cu un barbat, totusi). Clientii simt cand esti sincer, chiar si la telefon. Asa cum tot la telefon se aude si zambetul🙂  Pentru ca nu apucase sa citeasca mailul, i-am istorisit la telefon continutul lui. A zis, ok, n-are rost sa mai citesc. Clientul e acum client fidel pe site ceea ce nu poate decat sa ma bucure🙂 Happy end.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s